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售后服務(wù)

售后服務(wù)標準


一、售后服務(wù)人員改變原有服務(wù)觀念，主動、熱情地為用戶服務(wù);銷售經(jīng)理要從只負責(zé)銷售、不注重售后的觀念中轉(zhuǎn)變過來，真正參與到銷售工作全過程;
二、7x24小時受理用戶來電;
三、用戶有維修需求時制定合理的維修方案，如需現(xiàn)場維修時應(yīng)遵守與客戶約定的時間，及時到達，判斷準確，科學(xué)處理，達到用戶滿;
四、本著能修則修的原則進行售后服務(wù)維修，售后服務(wù)人員要努力提升技能水平，避免出現(xiàn)同一問題反復(fù)維修或維修后使用功能下降的情況;
五、實時跟蹤、回訪用戶設(shè)備使用情況，統(tǒng)計用戶反饋的數(shù)據(jù)并做好數(shù)據(jù)分析，提出合理的分析建議，及時上報售后部經(jīng)理;
六、配件銷售人員、內(nèi)勤人員、客服人員、售后服務(wù)人員在接聽電話或接待用戶時，主動問好，微笑服務(wù)，仔細詢問需求，與用戶溝通過程中應(yīng)耐心聆聽，多使用肯定的詞語鼓勵用戶表達，及時為用戶解決問題。用戶有情緒時應(yīng)保持態(tài)度良好，不與用戶爭執(zhí)，做好相應(yīng)的解釋;
七、售后服務(wù)人員應(yīng)與用戶建立良好的關(guān)系;
八、時刻牢記安全，把安全放在第一位，做到“事事講安全、人人想安全”